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人工智能浪潮下的保险代理人:AI是否会越来越多地“侵占”职场空间?

2024-04-22
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【导读】 随着生成式AI的浪潮席卷各行各业,某寿险企业代理人小琴对21世纪经济报道记者表示“既期待又担忧”。一方面是AI技术可以极大地提升保险代理人的工作效率和专业技能,有助于提高保险服务质量,另一方面则是出于对未来AI是否会越来越多地“侵占”职场空间所产生的担忧。

随着生成式AI的浪潮席卷各行各业,某寿险企业代理人小琴对21世纪经济报道记者表示“既期待又担忧”。一方面是AI技术可以极大地提升保险代理人的工作效率和专业技能,有助于提高保险服务质量,另一方面则是出于对未来AI是否会越来越多地“侵占”职场空间所产生的担忧。

面对这样的担忧,美世咨询全球合伙人、人才业务总裁兼战略主管Ilya Bonic 持偏乐观的态度,他对21世纪经济报道记者表示,事务型的工作,人工智能确实几乎可以完全替代(保险代理人)。但对于关系型的这块工作,其实人工智能是可以很好地提升代理人在关系型工作方面的技能的。然后在专业级层面,人工智能有能力,将一个能力比较普通的代理人,能够把他打造成一个专业级的卓越的代理人。

人工智能浪潮下的保险代理人:AI是否会越来越多地“侵占”职场空间?


AI≈30%的劳动力增长?

Ilya Bonic 表示,我们的数据显示,生成式人工智能会带来30%的一个增长,那么30%的生产力的增长可以有两个视角来理解,一个视角就是说生成式AI会替代30%的员工;另外一个视角就是说保持现有的员工规模不变,生成式AI会带来130%的生产力的一个提升。

对于AI能够成为一部分劳动力的观点,不少保险公司深有同感并开始积极布局。例如,去年11月,中国太保与华为、科大讯飞共同成立“保险数字劳动力实验室”。旨在通过大模型技术的服务闭环能力,拉齐服务标准,减少员工重复性脑力劳动,让员工能聚焦于高价值工作;同时,通过大模型技术的专业深度,突破当下员工能力领域限制,打造大模型与普通员工相结合,具备复合型能力的“超级员工”。

保险大模型作为一种复杂AI模型,具有理性、推导和行动能力,可以胜任多种任务,成本相对固定。因此,大模型技术有望实现对人的建模,让数字劳动力具备理解、思考和解决问题的能力。

业内人士认为,大模型技术的自然语言交互能力等技术可以在保险公司的展业效率、客户服务用户体验、代理人队伍管理、内勤工作效率,以及市场洞察等五大方面产生实质的变化,未来5~10年将深度影响保险业。

关系型及高价值创造型的工作更难被替代

据此前太保科技总经理助理陈峰透露,目前新自研太保数字员工产品已在集团审计中心进行能力试点,落地审前检查、审中助手及审后管理三大岗位,通过数字员工与真实员工人机编队的工作方式,填补审计人力不足并扩大审计范围,之后会在全司进行推广。

可以看到虽然AI对保险业的影响目前来说还处于初级阶段,可能未来5-10年才会出现深度影响,但事务型的工作首当其冲将受到较大的冲击。

不过,对于这样的局面,威达信集团中国区总裁、美世中国区总经理李兆琦Catherine Li对21世纪经济报道记者表示,AI帮助代理人处理了更多的事务性工作其实对代理人来说并不是个坏事。因为代理人就可以因此有更多的时间用于关系型的工作,例如能花更多的时间来维持跟客户的关系。

麦肯锡全球董事合伙人吴晓薇在接受21世纪经济报道记者采访时表示,随着客群的变化与技术进度,未来保险行业顶尖人才应该具备全渠道客户经营能力,以及内容驱动的价值创造能力。前者要求能够在线上与线下不同渠道构建新客户获取与存量客户挖掘能力;后者能够借助科技包括AI,进行共私域内容生成与运营,打造个人IP。

除了关系型工作以外,吴晓薇认为高价值创造型的工作需求会有所增长,她表示,生成式AI的核心价值创造在于4C,即Customer Journey (智能客服),Concision (虚拟专家)、Creative Content (内容专家)和 Coding (AI程序员)。因此在保险价值链上生成式AI可以发挥更大价值的环节是客服、软件开发与核保理赔服务等。这些岗位的员工应当把自身的技能和精力向更高价值创造的领域延伸。险企为了拥抱GenAI带来的机遇当需要更多数据科学家、数据工程师、大语言模型开发与运维工程师,以及GenAI应用相关产品经理等岗位。

代理人高质量转型:资质分级、专业赛道分流

虽然AI在职场上对保险代理人的影响可能还需要5-10年的发酵,但打造高质量的保险代理人团队已经是行业和险企不谋而合的共识。

近年来,随着“人海战术”式的粗放发展难以为继,低质代理人的出清可以从代理人规模的下滑直观地感受到,以6家上市寿险公司为例,当前代理人规模较各家险企的顶峰时期下滑区间在五成至八成。而据业内人士分析,代理人规模的下滑仍未见底。

与此同时,制度方面,2024年3月,保险行业协会研究起草了《保险销售从业人员销售能力资质等级标准(人身保险方向)(征求意见稿)》(以下简称《标准(征求意见稿)》)。对代理人实施分级管理,提高了保险销售人员门槛,从制度层面对代理人提出了资质要求。

业内人士认为,在行业高质量转型和人工智能技术的冲击下,保险营销人员的数量和质量将持续受影响。

吴晓薇指出,保险代理人应当发挥“人”的优势,聚焦客户需求的挖掘和专业能力提升,为客户提供基于其需求的定制化保险解决方案。在客需挖掘方面,保险代理人要尝试在给客户提供有温度和陪伴式服务的过程中不断完善客户画像,理解客户需求,甚至先于客户一步识别其潜在需求。在专业能力方面,保险代理人应该不断提升其对保障、养老、健康等产品与服务的认知,并能够形成自己独到的见解。

事实上,保险代理人的专业化以及养老、健康、理财等方面的代理人赛道分流已经有多家保险公司正在进行尝试。

Ilya Bonic认为,培训员工新技能的习得或者重塑,这样的现象在领先的企业中是比较明显的。领先的企业会特别关注在未来需要什么样的技能,并非常透明地和员工进行探讨,什么样的技能在未来有很高的需求,什么样的技能可能随着时间的推移慢慢消失。同时一些企业会开发相应的工具,帮助个体或者员工去锻炼,取得新的能力,让这些员工有一个长期的可持续的职业发展。

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